其中一個陳述是「前端人員如何辨識怎麼樣的潛在流浪人口」，路上可以看到的流浪人口，並不是政府在這個案子中主要的幫助對象，政府希望可以把這個策略放在更前面，在他們好像快要變成流浪人口之前就幫助他們，也可以減少政府支出。
那時有與資料科學家及民族誌研究員一起去討論，找出真正的問題是什麼，找出問題之後，我們在內部形成「挑戰陳述」，再針對這些陳述發想解決的方案。
最後分享一個在英國做的實際案例，是有run過兩個Diamond的流程，共執行了七至八個月的時間，DCLG這個單位與Policy Lab合作處理流浪人口的預防的議題，Policy Lab協助他們從研究、設計、策略及測試，來處理這個議題。
一個案子如果有從第一個Diamond開始並進行到第二個Diamond最後，會做出原型跟不同的相關單位去做測試與修改，修改完之後再試辦，這樣的流程通常會需要七至八個月的時間。
剛剛參事有提到Double Diamond，早上會進行從第一個紅點到第二個紅點的部份，把問題釐清之後，建構一個願景跟決心，下午的時間，我們可以發展一個明確的概念或者是機會點。
跟大家介紹一下今日工作坊的流程。一開始我們會用桌上彩色的「願景與憂慮」卡，可以促進各位分享現況擔憂與未來願景，卡上面不同的圖案可以協助各位聯想，幫助刺激思考願景與問題。接著討論國旅卡的案例，讓大家做問題討論與分類，好好把問題拆開，並思考問題的背後是因為什麼而造成這一個問題。之後會有一個Persona（人物誌）的單子，主要協助各位換位思考，因為有時一個案子並不是像國旅卡，使用者就是公務人員，所以，如果也可以用使用者的角度去思考解決方式，就可以更面面俱到；下午的部分會帶大家進行概念的發展。
跟大家分享一個工作坊的案例，這個是我在2014年於恩主公醫院帶的服務設計工作坊，醫院主要想要解決前台的動線與掛號/批價的問題，這一個工作營比較長，是一天四個小時、共兩天，參與者有十個護士及十個前台人員。第一天主要分析現況，如前台掛號及在排隊等候之動線有何問題，第二天一起合力解決這一個問題，最後有產出一些實驗性的原型。
另外一個有設計導入的單位是GDS，是政府數位服務團隊，主要是負責E化政府與政府政策公開。
我之前上班的地方叫做Cabinet Office （內閣辦公室），主要是支援英國首相的工作，我工作的單位是「政策實驗室」，由開放政策小組組成，主要的工作內容是跨部門整合、垂直的顧問服務，也有開發一些設計創新工具，協助不同的政策者思考問題要如何解決。
我在英國唸的是服務設計碩士，碩士畢業之後，在英國中央政府這邊做服務設計的工作，主要是做跨部門整合，這一次因為這樣的機會，到唐鳳政委辦公室分享，並且有機會跟大家分享一下我之前工作的經驗。
大家好，我是芳睿，等一下會做一個簡短的自我介紹，今天想要跟大家分享的是服務設計導入公共服務，如何讓政策的決策更開放。
大家好，我是芳睿，等一下會帶大家工作營的服務設計師，大家多多指教。
就算內部有任何的挫折，都會討論下一次要如何可以更好，是很正向的能量。
不太會參與到政治這一塊，同事們很專注在做自己要負責的內容與任務，也很成熟，不會因為每一個人的政治立場不同而去做文章。
讀書和工作。
我覺得可以真的瞭解他們的問題，然後再拿回來府內，用政策理解的方式去轉化，然後再用他們聽得懂的語言再回饋給他們，我覺得讓所有公民都去參加可以知道各個政策的這一些政府很細部的東西雖然是好的，但是我覺得公民好像沒有必要做這一個事情，如果政府跟人民間有信任的時候，人民要信任政府把這一些做好，政府的角色比較像是去瞭解他們的問題、解決他們的問題，而不是我今天做這一個政策，而你們覺得怎麼樣，比較不會偏向這一種。
我想從議題開始，比如說如果今天講教育議題好了，受此議題影響的公民是老師、學生、家長，我會從使用者的角度去了解問題，並不是找很多公民來談政策，並不是每一個人都了解政策政策的方式。
就是急迫性需要改善的。
然後瞭解幾個非做不可的議題之後，就像我剛剛分享的一些設計過程，然後我們再一起把它做出一個……
對。
對，核心的議題。然後再搭配公民他們對這一些議題的想法，而不是開放所有的東西都可以討論，無法聚焦。
我一開始想的是，可以從流程開始，然後做出一些實際案例，讓人民可以有感，現在有非常多大家會可以自己提議的一些平台，但跟政府的溝通與連接有一點落差，或者是委託案的部分，是否可以更直接連結到政府願景後哪個政策、面向的改善，我希望可以開始做的是整理……
大概是這樣子。然後想說今天來聊一聊有沒有機會可以跟大家合作？
我那時候會這樣想，是因為我一直覺得在RCA學習Service Design，我學習最多的是思考，能夠活用並開發自己的工具，針對不同的案件，去設計或修改現有工具。
這個是我自己畫的，因為英國政府很愛用Design Council的那個Double Diamond，然後我就自己發展了一個Triple Diamond。
那個是補充（笑）。
那時我上過表演藝術中心的演講課，課程結構很完整，是由演員去帶領的，從聲音的練習，一直到如何去闡述一個清晰的概念，這個是一整天的有趣課程，大家就會很有興趣去提升自己個人能力。
最後一個我想講的是，英國在各部會裡面有專門的學習團體，在瞭解每一個公務員真正的需求是什麼，幫他們安排比較有趣跟提昇他們能力的一些課程。
另外是有關於應用的部分，也就是英國的交通局，把那一些資料拿來分析地鐵的流量，然後用那樣的資料分析去安排車流與數量。
還有開放資料的問題，我目前想到的是我個人的經驗，在處理那一些資料的品質，資料開放很好，但是到應用這一塊很頭痛，就要一個個檔案讓工程師重新把格式改好，然後重新匯流，因此我覺得品質這一塊可以再思考。
我就覺得那是心理的狀態，而不是去把那個數字頂出來。
就是分析我們今年做的這一些案子，然後把它全部貼出來達到什麼，用討論的方式。
不是在做一個數字。
我現在講的「KPI」這一塊並不是數字的這一塊，因為我們後來在部門裡面去做，在年底快要做那一個……
開放政府的想法，我覺得跟我想的很多都滿像，像開放資料、資訊透明這一類的，我個人覺得可以加入的是，「開放合作」跟「KPI成效評估」這一塊。
另外，我也有看到唐委員這邊……
我參加過台灣的GDS讀書會，發現英國政府是把這樣的單位放在內閣辦公室，所以力量是很大的，這一些知識、工具跟案例的累積都是直接累積在政府裡面，而不是委託一個單位，就覺得這樣做實在是太好了，之後也很有幸工作並更瞭解他們如何運作，覺得一個有效率的流程真的很重要。
我對公務服務設計的興趣，是來自執行政府的委託案與補助案的經驗，每做完一個案子，都很希望可以繼續延續，也希望可以符合國家發展的脈絡，但是最後的結果通常是一個報告書，我在唸碩士之前，就在想說有沒有更有效率的方式，讓這一些被補助下來又很好的議題可以再繼續發展、有更多的延續，又可以回到政府內部去作循環。
我有做一些，那時候在幫他們修改一些工具。
那時候也有幫Policy Lab做一些open policy making toolkit，然後都有放在gov.uk上面。
概念是一般人可以把開放交通資料的這一個App安裝一次，之後開各種導航軟體，就會在後台去跑。希望把所有交通資料都開放，讓不管是政府或者是其他在開發這一些導航軟體的人都可以得利，因為當所有的交通資料開放，交通就可以更精確去掌控。
現有交通資料的問題是，資料的來源並不全面，有一些資料被其他機構掌握並有商業行為，人們在使用免費的導航服務時，也沒有足夠的隱私的保障。然後再分析一下blockchain有什麼特色是可以被應用在這一個領域，它是一個非常有安全性的科技，可以用來擷取每個人的交通資料並保護個資。
那時辦的黑客松找很多人，有設計師、商業人士跟工程師，然後分了大概十組，然後每一組都給一個當前面臨到當前最想要被解決的問題，我被分配到blockchain這一個新的技術被應用的可能性，希望blockchain可以應用到交通這一塊。最後產出的概念是希望可以應用到開放交通資料庫的服務。
最後一個要分享做的案子是，我是那時去參加一個黑客松——我在英國很喜歡參加黑客松——而且是政府辦的，那時參加Transport Systems Catapult，在做無人駕駛的那一個單位辦的。
一般人的可能沒有概念要將很多事情要事先交代處理，等到最後一刻，突然什麼事情全部都要做，希望幫他們安排的是，他現在知道有一年的時間或是三年或是幾個月，可以在諮詢的時候把他們的時間軸畫出來，然後把適合的那一些諮詢部分都安插進去，有各種不同的醫療機構和組織，比如說可以申請醫療補助的機構然，後護士又可以把說你什麼時候要立遺囑，什麼時候把財產過去給誰。你喜歡看電影，我們可以安排每禮拜一次電影時間，讓生命有更豐富的安排。
所以當時做的數位平台，主要是讓他們被轉介到安寧療護醫院的時候，與護士的諮詢中可以使用的工具，那一個工具是個網站的形式，有分三個部分：
我們當時訪問到很多人都覺得這樣在被醫生診斷的時候，只剩下幾個月或者是幾年的時候，他覺得在那一刻起就不是原本的那一個人，他其實很還活著，但他沒有辦法做跟被診斷以前一直都喜歡做的事情，所以也覺得這一塊很重要，希望可以納入我們的設計重點，就是把他喜歡做的事情，還是透過安寧療護去安插在整個療程裡面。
這一個案子有上英國《獨立報》，醫院那邊也喜歡我們提的概念，這個是當時做的結構圖，當初的問題是因為人們誤解安寧病院是一個人去等著過世的地方，但是其實安寧病院可以提供的照顧是比這個更多的。一般人也覺得要讓他們在各種不同的安寧療護中去選擇哪一些是適合他們的，符合什麼補助，其實都很複雜。再者，人們太晚去處理他們的一些遺囑。那時就有訪問到很多人，他們並不有概念去做這一件事，所以給家人留下很多的重擔。
另外一個是醫療的案子，這個是在前年做的，跟Royal Trinity Hospice合作，我研究所所有的案子都是有實際客戶委託的，所以這樣子很好的，能夠真正去了解並解決問題，客戶如果喜歡我們的提案，就可以直接幫他們執行。
